Kolejne studia przypadku z obsługi klienta

Tagi

BP, kawiarnia, kebap, klient, obsługa klienta, Shaam Kebab, tankowanie, W Biegu Cafe, zakupy grupowe

Mam ostatnio „szczęście” do przygód związanych z niewłaściwą obsługą klienta. Niestety, „szczęście” polega na tym, że sam jestem przedmiotem (bo już chyba nie podmiotem) takiego traktowania.

Kumulacja nastąpiła w pewną niedzielę, kiedy chciałem wykorzystać kupon na kebap, który nabyłem w jednym z portali zakupów grupowych. Kebapiarnia (kebapownia?) była w centrum Warszawy. Wybraliśmy się z Emilią na obiad. Po ok. 20-25 minutach oczekiwania na realizację zamówienia, gdy zauważyłem, że sporo innych klientów odebrało już swoją bułę z baraniną (mimo że przyszli po nas), wszcząłem interwencję. Okazało się – i tu uwaga – że obsługa lokalu nadal wyszukuje na liście numeru kuponu, który przekazałem do realizacji. Dano mi do zrozumienia, że to po to, aby sprawdzić, czy aby nie oszukuję. Nie zaczęli oni w ogóle nawet przygotowywać mojego zamówienia! W końcu formalności to priorytet. Na moje słowa oburzenia, że to ich problem, a nie mój jako klienta, że nie mogą znaleźć kuponu w swoich papierach, zaproponowali, że sam mogę poszukać (sic!). Pan z obsługi podał mi zabrudzoną olejem i nie wiadomo czym jeszcze listę numerów. Bardzo się zdenerwowałem, machnąłem ręką na te 12 zł i wyszedłem. Cała ta historia trochę skomplikowała mi dzień, bo straciłem bądź co bądź pół godziny.

Dla porządku, podaję adres tej budy – zasługuje na to, by omijać ją szerokim łukiem, tym bardziej że pani z „front office’u” zdecydowanie nie mówi po polsku (i trudno powiedzieć, jakim językiem w ogóle się posługuje):

Shaam Kebab, al. Jana Pawła II 18, Warszawa

Swojej decyzji o machnięciu ręką żałowałem później z jednego powodu. Możliwe, że opisany przeze mnie przypadek nie był wyjątkiem, a Shaam Kebab stosuje tę taktykę z zimną krwią, wyłudzając w ten sposób pieniądze od serwisu zakupów grupowych. Poinformowałem już portal, aby zweryfikował, czy kebapiarnia aby nie zadeklaruje mojego kuponu jako wykorzystanego.

Ale to nie koniec perypetii. Po nieudanej próbie wykorzystania jednego kuponu, stwierdziliśmy, że poszukamy szczęścia kilkaset metrów dalej, próbując wykorzystać drugi. Kupon na dowolną kawę i szarlotkę we „W Biegu Café”. Nie przewidywałem problemów, bo to przecież dużo bardziej renomowana marka niż jakaś tam buda z kebapem. Naiwność. Mimo, że godzina była jeszcze bardzo młoda (15:00 czy 16:00), okazało się, że w kawiarni nie ma już ani jednego kawałka jakiegokolwiek ciasta (nie mówiąc o szarlotce), w związku z czym kupon nie może być zrealizowany. Łypnąłem okiem na godziny otwarcia lokalu (w niedzielę do 21:00) i korciło mnie, by zasugerować panu, że w ogóle to może już usiąść sobie na zapleczu i poczytać gazetę, bo za ladą będzie się tylko nudzić. Powstrzymałem się. Rzuciłem jeszcze okiem na ziejący PRL-em asortyment i zdecydowawszy, że nie mamy TU jednak ochoty nawet na kruche ciasteczka, przemieściliśmy się do Coffee Heaven. Choć tu przynajmniej obsługa była miła i współcierpiąca, mimo wszystko podaję adres:

W Biegu Café, Atrium Tower, al. Jana Pawła II 25, Warszawa

Nie robię tego na fali złośliwości, ale nie chcę by ucierpiały inne kawiarnie tej sieci. „W Biegu Café” przy pl. Trzech Krzyży lub przy pl. Zbawiciela prezentują dużo wyższy poziom.

Wydawałoby się, że jak na jeden dzień, to już wystarczy, ale wieczorem czekała mnie jeszcze miła konwersacja z ekspedientką na stacji benzynowej. Zatankowałem najpierw samochód, a potem odjechałem od dystrybutora i zaparkowałem auto na miejscu parkingowym obok budynku stacji. Miałem w planie zrobić małe zakupy, więc nie chciałem nikomu blokować miejsca przy wężu. Trwało to wszystko co najwyżej dwie-trzy minuty, zanim znalazłem się przy kasie. Gdy podałem numer dystrybutora, pani była bardzo zdenerwowana. Przez zęby powiedziała, że na przyszłość mam pamiętać o tym, by nie odjeżdżać od dystrybutora, bo obsługa stacji zgłasza wówczas kradzież paliwa. Podałem jej swoje motywacje, o których pisałem wyżej. Pozostała nieugięta. Sięgnąłem po argument ostateczny – sam kiedyś pracowałem na stacji BP i dokładnie pamiętam, że nie robiliśmy afery z kradzieżą paliwa po dwóch-trzech minutach nieobecności kierowcy, ale co najmniej po dziesięciu! Nie dała się przekonać. Z dalszej wymiany zdań zrezygnowałem, bo ustawiła się już za mną spora kolejka. Mam tutaj problem z diagnozą: albo wyjątkowo przeczulona obsługa, albo wyjątkowo niemądre procedury narzucone przez kierownictwo BP. Adresu tym razem nie podaję, bo jestem stałym klientem tej akurat stacji, a taka wpadka zdarzyła im się po raz pierwszy. I to jedyny miły akcent, jakim jestem w stanie zakończyć ten wpis.

Jak stracić stałego klienta w 15 minut?

Tagi

carrefour, cena, etykieta, hipermarkety, klient, lalka, niezgodna cena, obsługa klienta, paragon, reklamacja

Rzadko stosuję formę bojkotu jako wyraz niezadowolenia z usług świadczonych przez jakiś sklep, ale tym razem mi się zdarzyło.

W hipermarkecie Carrefour (w CH „Arkadia” w Warszawie) wybierałem lalkę jako prezent na urodziny mojej chrześniaczki. Po naradach z Emilią, wreszcie zdecydowałem się na jedną konkretną, piękną lalkę. Cena według etykiety: 59 zł. Trochę zdziwiłem się przy kasie, gdy przyszło mi zapłacić za całe zakupy ponad 150 zł, ale szybki rzut oka na paragon wszystko wyjaśnił. Za lalkę policzono 119 zł. Nie znam się na zabawkach, ale lalka sprawiała wrażenie produktu wysokiej klasy, więc w zasadzie można by uznać tę cenę za godziwą, ale mimo wszystko rozbieżność między etykietą a paragonem była kolosalna i niesmak pozostał. Udałem się więc do punktu obsługi klienta.

Miła pani pracująca w punkcie przyjęła zgłoszenie i razem wybraliśmy się do działu z zabawkami, aby zweryfikować moje zeznania. Po oględzinach metki okazało się, że jest ona bez zarzutu. No, może poza jakimś małym kodem, napisanym czcionką „ósemką”, który rzekomo nie zgadzał się z jakimś analogicznym kodem na produkcie. Nikt normalny tego czyta i nie porównuje. Sama informacja na etykiecie nie pozostawiała natomiast wątpliwości, że chodzi o produkt, który miałem w ręce. Jako konsument, nie popełniłem więc błędu i zachowałem należytą staranność w określeniu ceny lalki, którą włożyłem do koszyka.

Powróciliśmy do „stanowiska dowodzenia”, a pani z obsługi wykonała telefon do osoby decyzyjnej, uprzedzając mnie, że prawdopodobnie zaproponuje mi ona całkowity zwrot kosztów, co oznaczałoby też, że musiałbym zwrócić tak pieczołowicie wybraną zabawkę. Nieśmiało zaproponowałem (bo dostrzegłem, że zwrot różnicy w cenie nie był pomysłem, który w ogóle zaświtałby w głowie pracownicy Carrefoura), że jestem skłonny zgodzić się na jakiś rozsądny rabat, bo chciałbym zachować lalkę.

Po kilkuminutowej rozmowie między pracownicą a kierownikiem, usłyszałem ofertę: 10 proc. rabatu, czyli 11,90 zł. Poczułem się, jakby ktoś dał mi „z liścia”. Przez 20 minut wybierałem lalkę, kolejny kwadrans spędziłem na wyjaśnianiu sprawy złego oznaczenia towaru. Abstrahuję już od faktu, że cenę, jaka pojawiła się przy towarze, należy na mocy prawa traktować jako ofertę handlową, i żadna dyskusja o sprzedaży lalki po cenie innej niż 59 zł nie powinna wcale wchodzić w grę. Ale chciałem być miły. Odpowiedziałem grzecznie, że 10 proc. to oferta dalece niesatysfakcjonująca, nierekompensująca mi nawet czasu, jaki muszę poświęcić załatwianiu tej reklamacji i oczekuję bardziej przemyślanej propozycji.

Po kolejnych minutach rozmowy, padła aktualizacja oferty: 10 proc., ale mogę wysunąć roszczenie na piśmie o zwiększenie rabatu z powodu błędnej etykiety. Łaskawcy! Tego już trochę za wiele. Powiedziałem (ale nadal grzecznie), że jestem gotowy kupić tę lalkę nawet z 10-proc. rabatem, gdyż zwyczajnie nie mam czasu na ponowną selekcję czy odwiedzanie innych sklepów. Ponadto, nie zamierzam wysuwać żadnych dodatkowych „roszczeń” na piśmie, ani w ogóle wyłuszczać swoich racji w formie rozprawki, ponieważ również nie mam na to czasu. Nadmieniłem, że brak satysfakcjonującego rabatu jest decyzją biznesową Carrefoura i że jeśli nie otrzymam rozsądnej oferty, nie zamierzam więcej pojawiać się w żadnym sklepie tej sieci. Jestem przekonany, że mój wywód zabrzmiał bardzo klarownie.

Po kolejnej wymianie zdań pracownicy z kierownikiem, żadna lepsza propozycja nie padła. Pani obsługująca mnie próbowała robić dobre wrażenie i trudno odmówić jej empatii i chęci rozwiązania problemu po mojej myśli. Jest bez winy. Ale zachowanie kierownika zasługuje na publiczną krytykę. Okazuje się, że nawet mimo ostatnich wpadek PKO BP, Pekao SA (słynna „sprawa toalety”) czy niedawnej Realu (W hipermarkecie zaginęło dziecko), podejście klientocentryczne w wielu firmach jest nadal albo czarną magią, albo jakimś pseudonaukowym konceptem wykraczającym swym nowatorstwem daleko poza granice pojmowania świata przez kadrę zarządzającą. Na blogu pana Tomasza Miączyńskiego (Towar niezgodny z umową), podobne przypadki opisywane są na porządku dziennym.

W takim układzie, nagłośnienie tej sprawy i bojkot wydają mi się jedynym rozsądnym posunięciem. Emilia trochę się zmartwiła, bo Carrefour to najbliższy sklep w moim sąsiedztwie, a ja przez chwilę wyglądałem pewnie jak pan Kazio z „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz”, ale nic to. Wytępienie z rynku podobnych zachowań, jak to Carrefoura, wymaga trochę poświęceń.

Chętnych na przypomnienie sobie nieśmiertelnej sceny z kurczakiem i szmatą z nieśmiertelnego filmu Barei, odsyłam: