Jak stracić stałego klienta w 15 minut?

Tagi

carrefour, cena, etykieta, hipermarkety, klient, lalka, niezgodna cena, obsługa klienta, paragon, reklamacja

Rzadko stosuję formę bojkotu jako wyraz niezadowolenia z usług świadczonych przez jakiś sklep, ale tym razem mi się zdarzyło.

W hipermarkecie Carrefour (w CH „Arkadia” w Warszawie) wybierałem lalkę jako prezent na urodziny mojej chrześniaczki. Po naradach z Emilią, wreszcie zdecydowałem się na jedną konkretną, piękną lalkę. Cena według etykiety: 59 zł. Trochę zdziwiłem się przy kasie, gdy przyszło mi zapłacić za całe zakupy ponad 150 zł, ale szybki rzut oka na paragon wszystko wyjaśnił. Za lalkę policzono 119 zł. Nie znam się na zabawkach, ale lalka sprawiała wrażenie produktu wysokiej klasy, więc w zasadzie można by uznać tę cenę za godziwą, ale mimo wszystko rozbieżność między etykietą a paragonem była kolosalna i niesmak pozostał. Udałem się więc do punktu obsługi klienta.

Miła pani pracująca w punkcie przyjęła zgłoszenie i razem wybraliśmy się do działu z zabawkami, aby zweryfikować moje zeznania. Po oględzinach metki okazało się, że jest ona bez zarzutu. No, może poza jakimś małym kodem, napisanym czcionką „ósemką”, który rzekomo nie zgadzał się z jakimś analogicznym kodem na produkcie. Nikt normalny tego czyta i nie porównuje. Sama informacja na etykiecie nie pozostawiała natomiast wątpliwości, że chodzi o produkt, który miałem w ręce. Jako konsument, nie popełniłem więc błędu i zachowałem należytą staranność w określeniu ceny lalki, którą włożyłem do koszyka.

Powróciliśmy do „stanowiska dowodzenia”, a pani z obsługi wykonała telefon do osoby decyzyjnej, uprzedzając mnie, że prawdopodobnie zaproponuje mi ona całkowity zwrot kosztów, co oznaczałoby też, że musiałbym zwrócić tak pieczołowicie wybraną zabawkę. Nieśmiało zaproponowałem (bo dostrzegłem, że zwrot różnicy w cenie nie był pomysłem, który w ogóle zaświtałby w głowie pracownicy Carrefoura), że jestem skłonny zgodzić się na jakiś rozsądny rabat, bo chciałbym zachować lalkę.

Po kilkuminutowej rozmowie między pracownicą a kierownikiem, usłyszałem ofertę: 10 proc. rabatu, czyli 11,90 zł. Poczułem się, jakby ktoś dał mi „z liścia”. Przez 20 minut wybierałem lalkę, kolejny kwadrans spędziłem na wyjaśnianiu sprawy złego oznaczenia towaru. Abstrahuję już od faktu, że cenę, jaka pojawiła się przy towarze, należy na mocy prawa traktować jako ofertę handlową, i żadna dyskusja o sprzedaży lalki po cenie innej niż 59 zł nie powinna wcale wchodzić w grę. Ale chciałem być miły. Odpowiedziałem grzecznie, że 10 proc. to oferta dalece niesatysfakcjonująca, nierekompensująca mi nawet czasu, jaki muszę poświęcić załatwianiu tej reklamacji i oczekuję bardziej przemyślanej propozycji.

Po kolejnych minutach rozmowy, padła aktualizacja oferty: 10 proc., ale mogę wysunąć roszczenie na piśmie o zwiększenie rabatu z powodu błędnej etykiety. Łaskawcy! Tego już trochę za wiele. Powiedziałem (ale nadal grzecznie), że jestem gotowy kupić tę lalkę nawet z 10-proc. rabatem, gdyż zwyczajnie nie mam czasu na ponowną selekcję czy odwiedzanie innych sklepów. Ponadto, nie zamierzam wysuwać żadnych dodatkowych „roszczeń” na piśmie, ani w ogóle wyłuszczać swoich racji w formie rozprawki, ponieważ również nie mam na to czasu. Nadmieniłem, że brak satysfakcjonującego rabatu jest decyzją biznesową Carrefoura i że jeśli nie otrzymam rozsądnej oferty, nie zamierzam więcej pojawiać się w żadnym sklepie tej sieci. Jestem przekonany, że mój wywód zabrzmiał bardzo klarownie.

Po kolejnej wymianie zdań pracownicy z kierownikiem, żadna lepsza propozycja nie padła. Pani obsługująca mnie próbowała robić dobre wrażenie i trudno odmówić jej empatii i chęci rozwiązania problemu po mojej myśli. Jest bez winy. Ale zachowanie kierownika zasługuje na publiczną krytykę. Okazuje się, że nawet mimo ostatnich wpadek PKO BP, Pekao SA (słynna „sprawa toalety”) czy niedawnej Realu (W hipermarkecie zaginęło dziecko), podejście klientocentryczne w wielu firmach jest nadal albo czarną magią, albo jakimś pseudonaukowym konceptem wykraczającym swym nowatorstwem daleko poza granice pojmowania świata przez kadrę zarządzającą. Na blogu pana Tomasza Miączyńskiego (Towar niezgodny z umową), podobne przypadki opisywane są na porządku dziennym.

W takim układzie, nagłośnienie tej sprawy i bojkot wydają mi się jedynym rozsądnym posunięciem. Emilia trochę się zmartwiła, bo Carrefour to najbliższy sklep w moim sąsiedztwie, a ja przez chwilę wyglądałem pewnie jak pan Kazio z „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz”, ale nic to. Wytępienie z rynku podobnych zachowań, jak to Carrefoura, wymaga trochę poświęceń.

Chętnych na przypomnienie sobie nieśmiertelnej sceny z kurczakiem i szmatą z nieśmiertelnego filmu Barei, odsyłam: