• Brudnopis
  • O mnie
  • Oeconomia pauperum
  • Repozytorium tekstów i wystąpień

Ekonomia po partyzancku

~ Liberalny głos w twoim domu

Ekonomia po partyzancku

Monthly Archives: Marzec 2012

Jak stracić stałego klienta w 15 minut?

17 Sobota Mar 2012

Posted by Marcin Senderski in Prywatne

≈ Dodaj komentarz

Tagi

carrefour, cena, etykieta, hipermarkety, klient, lalka, niezgodna cena, obsługa klienta, paragon, reklamacja

Rzadko stosuję formę bojkotu jako wyraz niezadowolenia z usług świadczonych przez jakiś sklep, ale tym razem mi się zdarzyło.

W hipermarkecie Carrefour (w CH „Arkadia” w Warszawie) wybierałem lalkę jako prezent na urodziny mojej chrześniaczki. Po naradach z Emilią, wreszcie zdecydowałem się na jedną konkretną, piękną lalkę. Cena według etykiety: 59 zł. Trochę zdziwiłem się przy kasie, gdy przyszło mi zapłacić za całe zakupy ponad 150 zł, ale szybki rzut oka na paragon wszystko wyjaśnił. Za lalkę policzono 119 zł. Nie znam się na zabawkach, ale lalka sprawiała wrażenie produktu wysokiej klasy, więc w zasadzie można by uznać tę cenę za godziwą, ale mimo wszystko rozbieżność między etykietą a paragonem była kolosalna i niesmak pozostał. Udałem się więc do punktu obsługi klienta.

Miła pani pracująca w punkcie przyjęła zgłoszenie i razem wybraliśmy się do działu z zabawkami, aby zweryfikować moje zeznania. Po oględzinach metki okazało się, że jest ona bez zarzutu. No, może poza jakimś małym kodem, napisanym czcionką „ósemką”, który rzekomo nie zgadzał się z jakimś analogicznym kodem na produkcie. Nikt normalny tego czyta i nie porównuje. Sama informacja na etykiecie nie pozostawiała natomiast wątpliwości, że chodzi o produkt, który miałem w ręce. Jako konsument, nie popełniłem więc błędu i zachowałem należytą staranność w określeniu ceny lalki, którą włożyłem do koszyka.

Powróciliśmy do „stanowiska dowodzenia”, a pani z obsługi wykonała telefon do osoby decyzyjnej, uprzedzając mnie, że prawdopodobnie zaproponuje mi ona całkowity zwrot kosztów, co oznaczałoby też, że musiałbym zwrócić tak pieczołowicie wybraną zabawkę. Nieśmiało zaproponowałem (bo dostrzegłem, że zwrot różnicy w cenie nie był pomysłem, który w ogóle zaświtałby w głowie pracownicy Carrefoura), że jestem skłonny zgodzić się na jakiś rozsądny rabat, bo chciałbym zachować lalkę.

Po kilkuminutowej rozmowie między pracownicą a kierownikiem, usłyszałem ofertę: 10 proc. rabatu, czyli 11,90 zł. Poczułem się, jakby ktoś dał mi „z liścia”. Przez 20 minut wybierałem lalkę, kolejny kwadrans spędziłem na wyjaśnianiu sprawy złego oznaczenia towaru. Abstrahuję już od faktu, że cenę, jaka pojawiła się przy towarze, należy na mocy prawa traktować jako ofertę handlową, i żadna dyskusja o sprzedaży lalki po cenie innej niż 59 zł nie powinna wcale wchodzić w grę. Ale chciałem być miły. Odpowiedziałem grzecznie, że 10 proc. to oferta dalece niesatysfakcjonująca, nierekompensująca mi nawet czasu, jaki muszę poświęcić załatwianiu tej reklamacji i oczekuję bardziej przemyślanej propozycji.

Po kolejnych minutach rozmowy, padła aktualizacja oferty: 10 proc., ale mogę wysunąć roszczenie na piśmie o zwiększenie rabatu z powodu błędnej etykiety. Łaskawcy! Tego już trochę za wiele. Powiedziałem (ale nadal grzecznie), że jestem gotowy kupić tę lalkę nawet z 10-proc. rabatem, gdyż zwyczajnie nie mam czasu na ponowną selekcję czy odwiedzanie innych sklepów. Ponadto, nie zamierzam wysuwać żadnych dodatkowych „roszczeń” na piśmie, ani w ogóle wyłuszczać swoich racji w formie rozprawki, ponieważ również nie mam na to czasu. Nadmieniłem, że brak satysfakcjonującego rabatu jest decyzją biznesową Carrefoura i że jeśli nie otrzymam rozsądnej oferty, nie zamierzam więcej pojawiać się w żadnym sklepie tej sieci. Jestem przekonany, że mój wywód zabrzmiał bardzo klarownie.

Po kolejnej wymianie zdań pracownicy z kierownikiem, żadna lepsza propozycja nie padła. Pani obsługująca mnie próbowała robić dobre wrażenie i trudno odmówić jej empatii i chęci rozwiązania problemu po mojej myśli. Jest bez winy. Ale zachowanie kierownika zasługuje na publiczną krytykę. Okazuje się, że nawet mimo ostatnich wpadek PKO BP, Pekao SA (słynna „sprawa toalety”) czy niedawnej Realu (W hipermarkecie zaginęło dziecko), podejście klientocentryczne w wielu firmach jest nadal albo czarną magią, albo jakimś pseudonaukowym konceptem wykraczającym swym nowatorstwem daleko poza granice pojmowania świata przez kadrę zarządzającą. Na blogu pana Tomasza Miączyńskiego (Towar niezgodny z umową), podobne przypadki opisywane są na porządku dziennym.

W takim układzie, nagłośnienie tej sprawy i bojkot wydają mi się jedynym rozsądnym posunięciem. Emilia trochę się zmartwiła, bo Carrefour to najbliższy sklep w moim sąsiedztwie, a ja przez chwilę wyglądałem pewnie jak pan Kazio z „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz”, ale nic to. Wytępienie z rynku podobnych zachowań, jak to Carrefoura, wymaga trochę poświęceń.

Chętnych na przypomnienie sobie nieśmiertelnej sceny z kurczakiem i szmatą z nieśmiertelnego filmu Barei, odsyłam:

Disclaimer

Wszelkie teksty zamieszczone na niniejszym blogu stanowią odzwierciedlenie wyłącznie moich prywatnych poglądów, myśli i opinii oraz nie są stanowiskiem żadnej instytucji lub organizacji, z którą jestem lub byłem związany zawodowo.

Wprowadź swój adres email, aby śledzić tego bloga i otrzymywać notyfikacje o nowych notkach.

Najnowsze wpisy

  • Evonomics and other miserable attempts to reinstate communism
  • Historia pewnego rewolucjonisty
  • Biedni Polacy patrzą na 500 złotych
  • Jak zostałem piwowarem domowym
  • MdM: jak zniszczyć dobry program

Archiwum

  • Grudzień 2016
  • Lipiec 2016
  • Luty 2016
  • Styczeń 2016
  • Październik 2015
  • Sierpień 2015
  • Czerwiec 2015
  • Maj 2015
  • Kwiecień 2015
  • Marzec 2015
  • Luty 2015
  • Styczeń 2015
  • Lipiec 2014
  • Maj 2014
  • Kwiecień 2014
  • Marzec 2014
  • Styczeń 2014
  • Listopad 2013
  • Lipiec 2013
  • Maj 2013
  • Kwiecień 2013
  • Luty 2013
  • Styczeń 2013
  • Grudzień 2012
  • Październik 2012
  • Sierpień 2012
  • Lipiec 2012
  • Czerwiec 2012
  • Kwiecień 2012
  • Marzec 2012
  • Luty 2012
  • Styczeń 2012
  • Grudzień 2011
  • Listopad 2011
  • Sierpień 2011
  • Lipiec 2011
  • Czerwiec 2011
  • Listopad 2010
  • Kwiecień 2010
  • Luty 2010
  • Grudzień 2009
  • Listopad 2009
  • Październik 2009
  • Wrzesień 2009
  • Czerwiec 2009

Blogroll

  • Adam Szostkiewicz
  • Cafe Hayek
  • David Friedman
  • Dział Zagraniczny
  • Edwin Bendyk
  • Freakonomics
  • Greg Mankiw
  • Henryka Bochniarz
  • High Book Value
  • Into Americas
  • Jacek Maliszewski
  • Jak oszczędzać pieniądze?
  • Jan Winiecki
  • Janusz Jankowiak
  • Leszek Jażdżewski
  • Maciej Samcik
  • Michał Stopka
  • Olgierd Rudak
  • Piotr Kuczyński
  • Robert Gwiazdowski
  • Scott Sumner
  • Stand-Up Economist
  • Steve Levitt
  • Tyler Cowen
  • Wykresologia

Moje linki

  • Akademia Leona Koźmińskiego
  • CAIA Association
  • Deloitte
  • Dom Spotkań z Historią
  • European University College Association
  • EUSTORY: History Network for Young Europeans
  • Fundacja im. Lesława A. Pagi
  • Fundacja Ośrodka KARTA
  • Genealodzy.pl
  • Generation Europe
  • Polskie Stowarzyszenie Piwowarów Domowych
  • Rada Reklamy
  • Szkoła Główna Handlowa
  • Wydział Nauk Ekonomicznych UW

Kategorie

  • English
  • Gospodarka
  • Historia
  • Kultura
  • Ogólne
  • Podróże
  • Polityka
  • Prywatne
  • Przedsiębiorstwo
  • Sport

Meta

  • Zarejestruj się
  • Zaloguj się
  • Kanał wpisów
  • Kanał komentarzy
  • WordPress.com

Polub na Facebooku

Polub na Facebooku

Profil LinkedIn

View Marcin  Senderski's profile on LinkedIn

MÓJ TWITTER

Moje Tweet'y

Statystyki

  • 14 177 wizyt

Najczęsciej klikane

  • Brak

Blog na WordPress.com.

Prywatność i pliki cookies: Ta witryna wykorzystuje pliki cookies. Kontynuując przeglądanie tej witryny, zgadzasz się na ich użycie. Aby dowiedzieć się więcej, a także jak kontrolować pliki cookies, przejdź na tą stronę: Polityka cookies
  • Obserwuj Obserwujesz
    • Ekonomia po partyzancku
    • Already have a WordPress.com account? Log in now.
    • Ekonomia po partyzancku
    • Dostosuj
    • Obserwuj Obserwujesz
    • Zarejestruj się
    • Zaloguj się
    • Zgłoś nieodpowiednią treść
    • Zobacz witrynę w Czytniku
    • Zarządzaj subskrypcjami
    • Zwiń ten panel